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【米国ビッグデータ動向】大手メーカーのソーシャルリスニング最前線 〜米国の最新動向に学ぶ、SNS投稿データの活用イメージ〜

time 2017/07/11

【米国ビッグデータ動向】大手メーカーのソーシャルリスニング最前線 〜米国の最新動向に学ぶ、SNS投稿データの活用イメージ〜

【米国ビッグデータ動向】大手メーカーのソーシャルリスニング最前線

〜米国の最新動向に学ぶ、SNS投稿データの活用イメージ〜

 

<はじめに>

ビッグデータ&マーケティングというテーマで様々な情報をお届けしている本コラムですが、今回は米国のダイレクトマーケティング動向に詳しい、フュージョンの佐々木社長に解説をしていただきました。

echo awards(http://andthen.thedma.org/)のブロンズ賞を受賞した佐々木さん@ボストン

 

<ソーシャルメディアの拡大とビッグデータ分析>

インターネットのトラフィック増大とともにビッグデータ関連技術は進歩しました。なかでもソーシャルメディア(CGM)のトラフィックが、データボリュームを著しく増大させました。日本ではソーシャルメディア分析ツールが登場して10年ほど経ちましたが、2010年ころからは、TwitterなどSNSへの投稿が増え、東日本大震災を境にSNSが情報伝達手段として一般化しました。

平成24年度版 情報通信白書より

 

ソーシャルメディアに投稿される自然文や画像、動画の解析は、ビッグデータ分析のアルゴリズム発展において大きな役割を担ってきました。

 

<顧客エンゲージメントのためのソーシャルメディア活用>

国内でもSNSの公式アカウントを持つ企業が増えてきましたが、まだまだプロモーション目的です。大学でもSNS活用はすすんでいますが、既存学生の支援目的というよりは、高校生むけの受験促進を目的としているようです。

国内では、SNSへの投稿データを分析した既存顧客サポートは進んでいません。いやな出来事をSNSに投稿しても、リテーラーもメーカーも気づいてくれません。先日、いつも使っているタクシー会社のアプリについてFacebookに投稿したら、アプリ機能が改善されるということがありました。しかし、それは偶然「中の人」を私が知っていたからです。

しかし米国では、当該ブランドについてユーザーが公開投稿すると、その企業の担当者が投稿に気づいて対応するようになってきたそうです。

「米国で取材したのですが、大手レストランチェーンや大手PCベンダーなどでは、ユーザーが困ったことを投稿すると、最寄りの店長が対応したり、該当する店舗がサービス改善したりするという事が始まっているようです。アメリカでは、組織の中にソーシャルデータ活用という役割が組み込まれていて、営業、マーケティング、商品開発、カスタマーサービスなど、ソーシャルデータを活用して意思決定、アクションする事が当たり前になりつつあります。(佐々木さん談)」とのことです

 

<主なソーシャルリスニングツールのベンダーと活用例>

世界の主なソーシャルリスニングツールと事例をご紹介します。

 

① スプリンクラー
 事例:デル:グルーポン・スターウッドホテル
 https://blog.sprinklr.com/ja/category/ja-case-study/

 事例:ナイキ・NASA
 https://www.sprinklr.com/clients/

② オラクルSRM
 事例:サッポロビール
 http://www.oracle.com/jp/applications/customer-experience/social/customers/index.html

 事例:ゼネラルモーターズ
 http://www.oracle.com/jp/corporate/features/social-cloud/case/index.html

③ アドビ・ソーシャルクラウド
 事例:ケーブルテレビ・ネットワーク・オンラインスポーツメディア
 http://www.adobe.com/jp/marketing-cloud/social-media-marketing.html#x

以下は、国内の某ドラッグストアにむけた提案書の一部です。

 

<まとめ>

「自分のプライバシーを守りたい」と考える生活者が多いのも事実ですが、一方で、好きなブランドに対して「私のコトを知っていて欲しい」という方も多いようです。すべての投稿に対して、突然メーカーから連絡があるとビックリするでしょうが、公開投稿はメーカーに見られているという前提が一般的になれば、その気持ち悪さも少なくなっていくことでしょうね。

 

 

<協力者ご紹介>

フュージョン株式会社代表取締役社長 佐々木卓也

https://www.fusion.co.jp/blog/

2000年にマーケティング会社であるフュージョン株式会社に入社。現在代表取締役社長。2017年2月、札幌アンビシャス市場に株式公開。小売業・メーカーにおけるCRM支援やID付POSデータ分析システムの提供と活用支援等、幅広い知見で顧客との距離を縮めるサポートを行っている。米国DMA公認ダイレクトマーケティングプロフェッショナル。

 


【執筆者情報】

ビッグデータマガジン杉浦杉浦 治(すぎうらおさむ)

株式会社 AppGT 取締役
株式会社 学びラボ 代表取締役
一般財団法人ネットショップ能力認定機構 理事

2002年デジタルハリウッド株式会社取締役に就任。IT業界における経営スペシャリスト育成やネット事業者向け研修開発を行う。

2010年4月「ネットショップ能力認定機構」設立。ネットショップ運営能力を測る「ネットショップ検定」を主催。
2013年7月、プレステージ・インターナショナル(東証一部)より出資を受けて(株)AppGTを設立。コンタクトセンターに蓄積された顧客コミュニ ケーションデータを分析し、今後の主要な顧客接点となるスマートフォンの活用において、様々な研究や企画提案を行っている。

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